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title: HubSpotナレッジベースでCS効率高める自助型サポート
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# [HubSpotナレッジベースでCS効率高める自助型サポート](https://www.creativehope.co.jp/hubspot/service/knowledge-base-self-service)

 作成者: [Admin](https://www.creativehope.co.jp/hubspot/service/author/admin)｜Jul 19, 2026, 2:14:40 PM

検索性の高いナレッジ基盤を設計し、カテゴリ・タグ・閲覧権限を体系的に管理。自己解決率の向上と一次応答時間の短縮を実現し、多言語・SEOにも対応した自助型サポートを実現します。

## ① 機能説明

### ナレッジベースとは

- 顧客が抱える疑問や問題を自己解決できるように、FAQ（よくある質問）や製品マニュアル、トラブルシューティングなどのヘルプ記事をWeb上に公開・管理できる機能です。
- 検索エンジンの最適化（SEO）に対応しており、顧客がGoogleなどの検索エンジンから直接ヘルプ記事を見つけやすくなる仕組みが標準で備わっています。
- 各記事の閲覧数や顧客からの「役に立った/立たなかった」というフィードバック、検索キーワードのデータを蓄積し、コンテンツのパフォーマンスを分析できます。

### 活用シーン

- カスタマーサポートチームへの「パスワードの変更方法」や「解約の手順」といった、頻出する定型的な問い合わせの入電・メール数を削減し、業務を効率化したい場合。
- 顧客が営業時間外や休日であっても、Webサイト上で24時間365日いつでも知りたい情報にアクセスし、自己解決できる環境を整えて顧客体験（CX）を向上させたい場合。
- サポートオペレーターや営業担当者が顧客へ回答する際、統一された正確な情報が書かれたヘルプ記事のURLを素早く案内し、対応の平準化とスピードアップを図りたい場合。

### 他ツールとの連携機能

- HubSpotのチャットフロー（有人チャット・チャットボット）やBreeze AI（カスタマーエージェント）と直接連動し、チャット内でユーザーの質問に合わせたヘルプ記事を自動提示できます。
- カスタマーポータルとシームレスに接続し、ログインした顧客の専用マイページ内にナレッジベースの検索窓や関連性の高い推奨記事を表示させることが可能です。
- Google アナリティクスなどの外部解析ツールと連携し、Webサイト全体のトラフィックデータとナレッジベースの閲覧行動を統合して多角的に分析できます。

## ② 支援概要

クリエイティブホープでは、ナレッジベースの効果を最大化し、マーケティングや営業活動をスムーズに行うための導入・活用支援を行います。

### ヘルプ記事の構造設計および初期コンテンツ構築支援

貴社に寄せられる過去の問い合わせ履歴や既存のマニュアル資産を詳細に分析し、顧客が迷わず目当ての情報にたどり着ける最適なカテゴリ分類と記事の構造設計を行います。単にFAQを並べるだけでなく、検索されやすいキーワード選定や、専門知識がないユーザーでも理解しやすい分かりやすい文章表現・レイアウトでの初期記事作成をトータルでサポートし、質の高いヘルプサイトの土台を構築します。

### 外部デザイン最適化とマルチチャネル連携設定

企業のブランドガイドラインに準拠したロゴやコーポレートカラーの設定、専用ドメインの適用を行い、貴社の公式サイトや既存のサービス画面と違和感なく馴染むUI/UXデザインを実装します。さらに、作成したナレッジベースをWebサイト上のチャットボットやお問い合わせフォームと正確に紐づけ、顧客が問い合わせを送信する前に適切な解決記事を自動でリコメンドする導線設計を行い、自己解決率を最大化する環境を整えます。

### 検索データ分析とコンテンツ継続改善伴走

ナレッジベース公開後、ユーザーが実際に検索したキーワードの傾向や、役に立たなかったと評価された記事のデータを定期的に集計・分析します。検索したにもかかわらずヒットしなかった「未解決のキーワード」を特定して新しい記事の追加をご提案したり、低評価の記事のリライトを行ったりすることで、顧客の自己解決率を常に向上させ、サポート部門の負担軽減と顧客満足度アップを継続的に支援いたします。

## ③ よくあるご質問

**Q. ナレッジベース機能を利用するにはどのプランが必要ですか？**

> **A.** ナレッジベースの作成・管理機能は、Service HubまたはContent HubのProfessional以上のプランでご利用いただけます。貴社のサポート規模や、公開したい記事数などの要件に合わせて最適なライセンス構成をご提案いたします。

**Q. 一般公開ではなく、特定の顧客や社内メンバーだけが見られる限定公開の記事を作ることはできますか？**

> **A.** はい、可能です。各記事やカテゴリごとに閲覧制限を設定することができ、HubSpot CRMに登録されている特定のリスト（契約顧客など）に限定してアクセスを許可したり、社内のメンバーだけが閲覧できる社内向けナレッジベースとして運用したりすることができます。

**Q. 多言語でのヘルプサイト構築に対応していますか？**

> **A.** はい、対応しています。HubSpotのナレッジベースは多言語機能に対応しているため、一つの記事に対して英語や中国語などの翻訳版を紐づけて管理できます。ユーザーが閲覧しているブラウザの言語設定に合わせて、自動で最適な言語の記事を表示させることが可能です。

**Q. 記事の中に画像や動画を埋め込むことは簡単にできますか？**

> **A.** はい、非常に簡単です。直感的に操作できるリッチテキストエディターを採用しているため、ブログを書くような感覚で任意の場所に画像や手順を説明する動画（YouTubeやHubSpotビデオなど）を埋め込むことができ、視覚的に分かりやすいマニュアルをノーコードで作成できます。
> 
> **Q. HubSpotのヘルプデスク機能はナレッジベース統合を備えていますか？**
> 
> > **A.** はい、備えています。ヘルプデスクには標準搭載のナレッジベース機能があり、よくある質問への回答記事を作成・公開することで、顧客の自力解決を支援できます。

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