NPSを日本で有効活用するには？平均値やメリット、活用時の注意点を解説

NPSの結果が口コミに影響される可能性があるとすれば、実際の推奨行動を促進するための施策を打つことも必要でしょう。

顧客にインセンティブを用意して推奨行動を促進するリファラルキャンペーンを実施し、推奨意向と実際の推奨行動とが相関関係にあるかを把握することで、どのようなキャンペーンだと推奨行動を起こしやすいか検証することができます。
また、リファラル施策の魅力は、インセンティブの付与を通してさらなる顧客満足度向上をはかり、サービスへのエンゲージメントを高められることです。熱量の高い顧客に適切なアプローチを実施し行動を促進するために、NPSとリファラル施策とはそれぞれ両軸で実施することをお勧めします。

NPSを紹介施策に活用した成功事例 

NPSは、スコアを測るだけでは事業の成果につながりません。推奨者を見極め、その推奨意向を実際の「紹介」という行動に変えることで新規顧客の獲得にもつながる指標になります。

ここではNPS調査やアンケートで満足度の高い顧客を把握しその声やタイミングを紹介施策に生かした2社の事例を、抱えていた課題と導入後の効果に分けて紹介します。

株式会社ビーボ（BELTA葉酸サプリ）：NPS調査でロイヤルカスタマーを把握し、紹介施策の改善につなげる 

妊活〜授乳期の女性向けサプリ「BELTA葉酸サプリ」を展開する株式会社ビーボでは、顧客一人ひとりに担当者がつく手厚いカスタマーサクセスを強みとしてきました。しかし、競合の増加で新規受注が減少したうえ、出産を機にロイヤルカスタマーも「卒業」してしまう課題を抱えていました。

そこで同社はinvyを導入して紹介施策を始めるとともに、卒業した顧客も含む全顧客を対象にNPS・印象度・好意度の調査を実施しました。その結果、約11％のロイヤルカスタマーの存在が明らかになりました。

調査結果は「サポートによって顧客の反応が変わる」というメッセージとともに社内で共有され、顧客にもフィードバックされています。さらに、紹介を盛り上げる方法を顧客に直接聞き、その意見を紹介キャンペーンの改善に活用しています。NPSを測って終わりにせず、推奨者の声を施策に反映させた好例です。

＞＞同社がinvyを導入し、活用した様子（事例記事）はこちらをクリック

ブラッシュアップ・ジャパン株式会社（いい就職ドットコム）：満足度が高まる瞬間を捉えた声かけで「紹介の連鎖」を創出 

第二新卒・既卒者向けの就職・転職支援サイト「いい就職ドットコム」を運営するブラッシュアップ・ジャパン株式会社では、以前から知人の紹介で登録する求職者がいたものの、紹介者にお礼をする手段がなく、紹介の管理もアナログでデータを追えない状態でした。紹介経由の方は登録率が高いことも分かっていたため、データ分析もできるinvyを導入し、紹介施策を本格化させました。

同社が重視しているのは、顧客の満足度が最も高まるタイミングでの声かけです。キャリアアドバイザーが就職・転職の決定時に紹介キャンペーンを案内しているほか、初回面談後のアンケートで満足度が高かった方への声かけも検討しています。

その結果、紹介で登録した方がさらに友人を紹介する「紹介の連鎖」が生まれています。アンケートで満足度の高い顧客を見極め、最適なタイミングで紹介につなげる、NPSの考え方を実践した事例です。

＞＞同社がinvyを導入し、活用した様子（事例記事）はこちらをクリック

まとめ：NPSを最大限活用するために

NPSは、顧客の満足度評価における代表的な指標として、日本企業でも広く採用されています。
NPSの良さを理解し、自社の施策に活用するために、今一度その効果的な活用方法を検討されてはいかがでしょうか。

invyは、紹介（リファラル）キャンペーンの活用をご支援するツール／サービスです。本記事でご紹介したようなリファラルマーケティング×NPS測定の施策設計の支援も行っております。すでにNPSを測定していて課題感を感じている企業様や、NPS計測をご検討の企業様は、ぜひお気軽に下記よりお問い合わせください。

「そもそも、リファラルってなに？」と疑問をお持ちの方は、こちらの記事も併せてご覧ください。