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title: NPS®は意味がない？スコアを上げてCRMを成功させるポイントを解説
description: 「NPS®は意味ない」と言われるのはなぜ？NPS®が機能しない理由と課題を解説し、紹介データを活用した顧客ロイヤルティの新しい指標とマーケティング活用方法を紹介します。
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# NPS®は意味がない？スコアを上げてCRMを成功させるポイントを解説
2026.03.12 [紹介データ](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/tag/紹介データ) [紹介ツール](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/tag/紹介ツール)
[invyサポートチーム](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/author/invyサポートチーム)
NPS®（ネットプロモータースコア）を導入したものの、「売上への貢献が見えない」「スコア改善の打ち手がない」と形骸化に悩む企業は少なくありません。NPS®が『意味ない』と言われる最大の理由は、顧客の「言葉」だけを追い、実際の「紹介データ」を活用できていないことにあります。
本記事ではNPS®の概要や意味がないと言われる理由、NPS®に変わる「紹介」という実数値をベースに真の優良顧客を見つけ出す方法を解説します。
目次
1. [NPS®は意味がない？そもそもNPS®とは？](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a1)
1. [**NPS®の計算方法**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a11)
2. [NPS®測定が「意味ない」と感じる3つの原因](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a2)
1. [**推奨意向と購買行動のズレ**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a21)
2. [**日本特有の「控えめな回答」によるスコアのズレ**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a22)
3. [**スコア測定が目的化し、改善につながらない**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a23)
3. [**NPS®から「紹介データ」へ：顧客ロイヤルティを測る新しい指標**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a3)
1. [**本当のロイヤル顧客は実際に「紹介している」**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a31)
2. [**アンケート結果と紹介行動のギャップ**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a32)
3. [**CRMに蓄積すべきデータは「紹介数」**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a33)
4. [**「紹介を起点とした」優良顧客の特定する方法とは**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a4)
1. [**紹介施策の実施によって「隠れたファン」を見つける**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a41)
2. [**紹介データから真の優良顧客を特定する**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a42)
3. [**紹介データを活用した優良顧客戦略**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a43)
5. [**まとめ：invyでNPSを「収益を生む指標」へアップデート**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps-meaningless#a5)
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## **NPS®は意味がない？NPS®の基礎知識をおさらい**
NPS®施策に取り組んでいるものの、「アンケートを取ってスコアを確認するだけになっている」「数値は出ているが、売上や継続率の改善につながっていない」と感じている企業も少なくありません。
こうした状況が続くと、「**そもそもNPS®を測る意味がないのでは？**」と疑問を持つのも自然でしょう。
しかし、NPS®は単に顧客満足度を測るための指標ではありません。**顧客が自社の商品・サービスを他者に勧めたいと思うほどの信頼や愛着を持っているかを把握し、その背景にある顧客体験を改善するための指標**です。
そのため、NPS®の価値を判断するにはスコアそのものだけを見るのではなく、「**どのように算出され、何を読み取り、施策へつなげる指標なのか**」を理解しておく必要があります。
まずはNPS®の計算方法とメリット・デメリットから、基本的な考え方を整理していきましょう。
### **NPS®（ネット・プロモーター・スコア）とは？**
NPS®（ネットプロモータースコア）は、顧客が**企業やブランドに対する愛着・信頼を数値化するための指標**です。
**従来の顧客満足度（CS）調査が「過去の取引に対する満足」を問うのに対し、NPS®は「将来、友人や知人に勧めたいか」という「未来の行動意向」を問う点に最大の違いがあります。**このシンプルな問いが収益成長率と高い相関を持つとされ、世界中の企業で導入されました。
しかし、現状では多くの日本企業が「スコアは計測しているが、経営にどう活かせばいいか分からない」という状態に陥っています。
[＞＞NPSを日本で有効活用するには？平均値やメリット、活用時の注意点を解説](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/nps)
### **NPS®の計算方法**
****
NPS®（ネットプロモータースコア）は、顧客に対して**「この製品・サービスを友人や知人に勧める可能性はどのくらいありますか？」と質問し、0〜10の11段階で回答してもらうことで算出**します。
回答者はその点数によって、**「推奨者」「中立者」「批判者」**の3つのクループに分類されます。
| **分類** | **スコア** | **特徴** |
| --- | --- | --- |
| **推奨者** | **9〜10** | **商品・サービスへの評価が高く、継続利用や他者への推奨が期待される顧客** |
| **中立者** | **7〜8** | **一定の満足はしているものの強い愛着まではなく、競合サービスへ移行する可能性もある顧客** |
| **批判者** | **0〜6** | **商品・サービスに何らかの不満を抱えており、離反やネガティブな口コミにつながる可能性がある顧客** |
**そして、回答者全体に占める「推奨者の割合」から「批判者の割合」を差し引いた数値がNPS®です。**
**NPS® ＝ 推奨者の割合（％）－ 批判者の割合（％）**
例えば100人にアンケートを行い、推奨者が40人、批判者が30人だった場合、NPS®スコアは「40％ − 30％ ＝ NPS® 10」となります。
### **NPS®のメリット／デメリット**
NPS®には**顧客ロイヤルティをシンプルな数値で把握できるメリットがある一方で、NPS®単体ですべての顧客心理や事業成果を把握するのは難しいというデメリット**があります。
まず、主なメリットは以下のとおりです。
| 顧客の推奨意向を数値化できる | 商品・サービスを他者に勧めたいと思っているかを共通の指標で把握できる |
| --- | --- |
| 顧客を3つの層に分けて分析できる | 推奨者・中立者・批判者に分類し、それぞれの特徴や傾向を分析できる |
| 定点観測することで継続的な変化を追いやすい | 定期的に計測することで、顧客体験の改善前後における変化を確認できる |
| 顧客体験を考えるきっかけになる | 顧客が商品・サービスを「他者に勧めたいと思えるか」という視点から、自社の顧客体験を見直せる |
NPS®の大きなメリットは、**顧客が自社の商品・サービスをどの程度他者に勧めたいと思っているのかを、共通の基準で把握できること**です。
例として、推奨者と批判者の顧客データを比較することで「どのような顧客がファンになりやすいのか」「どの顧客体験が不満につながっているのか」といった傾向を把握できます。
また、回答者を推奨者・中立者・批判者に分類できるため、「自社にはどの程度ファンがいるのか」「不満を感じている顧客がどの程度いるのか」といった顧客構成を把握するためにも活用できます。
さらに、同じ設問を継続して調査すれば自社のNPS®がどのように変化しているのかを追うこともできます。**顧客体験を継続的に改善していくうえで、一つの判断材料として活用しやすい**点はNPS®のメリットといえるでしょう。
一方で、NPS®には以下のようなデメリットもあります。
| 1つの数値だけでは顧客の状態をすべて把握できない | 推奨意向を数値化できる一方、顧客が感じている満足・不満のすべてを表す指標ではない |
| --- | --- |
| 業界やサービスによってスコアの傾向が異なる | 商材や利用頻度、顧客との関係性などによって回答傾向が変わるため、異なる業界との単純比較には向かない |
| 回答者や調査方法によって結果が変わる可能性がある | 調査対象やタイミング、回答数などでスコアにばらつきが生じる場合がある |
NPS®は有用な指標ではありますが、**NPS®という一つの数値だけで顧客の状態をすべて判断することはできません。**
同じNPS®であっても、企業やサービスによって顧客との接点や利用頻度は異なります。また、「誰を対象に・どのタイミングで調査したか」によって結果が変わることもあります。
そのため、NPS®は「高ければ成功、低ければ失敗」と単純に判断するものではなく、**自社の顧客の状態を捉えるための一つの指標として扱うことが重要**です。
このようにNPS®は顧客の推奨意向を把握するうえで有効な指標である一方、**スコアを測定するだけで顧客体験や事業成果が改善するわけではありません**。 NPS®を成果につなげるには測定結果から課題を読み取り、その後の施策や顧客コミュニケーションに活かすことが重要です。
しかし、実際にはこうした活用がうまくできず「NPS®を測っても意味がない」と感じてしまうケースがあります。次章では、**NPS®測定が成果につながらない代表的な5つの原因**を解説します。
## **NPS®測定が「意味ない」と感じる3つの原因**
NPS®を導入して定期的にスコアを測っているものの、「数字を見ても何を改善すればよいのかわからない」「NPS®は上がったのに売上や継続率が変わらない」と感じる企業は少なくありません。
こうした状態に陥る背景にはNPS®という指標そのものの特性だけでなく、**測定結果の分析方法やその後の顧客施策へのつなげ方**が大きく関係しています。
特にNPS®が「意味ない」と感じられやすい原因として、以下の5つが挙げられます。
> **■5つの原因**
>
> 1. スコアが上下した理由を分析できず、改善ポイントがわからない
> 2. スコア測定が目的化し、改善につながらない
> 3. 推奨意向が高くても、実際の購買につながるとは限らない
> 4. 日本では控えめな回答が多く、実態よりスコアが低くなりやすい
> 5. NPS®と実際の顧客行動を紐づけておらず、事業成果との関係が見えない
### **推奨意向と購買行動のズレ**
NPS®の特徴は、「この商品やサービスを人に勧めたいと思いますか？」という気持ちを聞く点にあります。しかし、アンケートでの「勧めたい」という回答と、実際にリピート購入したり、友人に紹介したりする行動は、必ずしも一致するとは限りません。
そのため、NPS® のスコアが上がっていても、売上や紹介数が増えないことがあります。
企業が本当に知るべきなのは、「勧めたいと思っている人の数」ではなく、実際に紹介してくれた人の数です。意向だけに頼った分析では、マーケティングの判断を誤ってしまう可能性があります。
### **日本特有の「控えめな回答」によるスコアのズレ**
****
NPS® はアメリカで生まれた指標ですが、この評価方法は日本の文化と少し相性が悪いと言われています。
日本では極端な評価を避けて、真ん中あたりの点数をつける人が多い傾向があります。たとえば「満足しているけれど、満点をつけるほどではない」と考え、5点や6点などの中間の点数を選ぶケースが多いのです。
しかし、NPS® では0〜6点の回答はすべて「批判的な顧客」として扱われます。そのため、本当は満足している顧客でも、スコアを下げる原因になってしまうことがあります。
### **スコア測定が目的化し、改善につながらない**
NPS® がうまく活用されていない企業では、「スコアを測定してレポートを作ること」自体が目的になってしまっていることがあります。
本来 NPS® は、顧客体験を改善するためのヒントを見つけるための指標です。しかし、結果を見るだけで具体的な改善につながらなければ意味がありません。多くの企業では、アンケートの自由記述に書かれた不満や意見を十分に分析できておらず、どの部分の体験がスコアに影響しているのかが分からないままになっています。
その結果、スコアが上下するたびに一喜一憂するだけで、サービス改善や運用の見直しにはつながらず、顧客からも「アンケートに答えても何も変わらない」と思われてしまいます。
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## **NPS®から「紹介データ」へ：顧客ロイヤルティを測る新しい指標**
NPS®の弱点を補い、ビジネスに役立つ指標にするためのポイントは、アンケートの「回答」ではなく、実際の「行動」を見ることです。特に重要なのが、顧客が友人や知人を紹介したという紹介データです。
アンケートで高いスコアを付けていても、実際に誰も紹介していないのであれば、その評価はビジネスへの直接的な価値にはつながっていません。一方で、アンケートに回答していなくても、継続的に友人を紹介してくれる顧客は、企業にとって大きな価値を生み出しています。
### **本当のロイヤル顧客は実際に「紹介している」**
****
顧客満足度やNPS®のアンケートよりも、「実際に誰かを紹介したか」という紹介データは実際に起きた行動という客観的な事実を示します。
誰かに商品やサービスを紹介するという行為には、「自分の信用」を使うという心理的なハードルがることから、紹介をしてくれた顧客は、単に満足しているだけではなく、ブランドを信頼している可能性が高いと考えられます。
このような行動データを分析することで、どの施策が顧客の行動を生み、紹介を生み出したのかをより正確に把握できます。マーケティングの意思決定において非常に信頼性の高い指標になります。
### **アンケート結果と紹介行動のギャップ**
NPS® の回答だけではなく、実際の紹介データを見るとスコアだけでは見えない“隠れファン”を発見することができます。
例えば、アンケートで高いスコアを付けた「推奨者」の中でも、実際に紹介してくれる人はそれほど多くない一方で、評価は7〜8点程度の「中立」の顧客であっても、あるきっかけによって積極的に紹介してくれるケースもあります。
つまり、「紹介データ 」を分析することで、「どの顧客にアプローチすべきか」がより明確になります。
> ・高評価だが行動しない顧客への投資を減らす
> ・スコアは高くないが紹介してくれる顧客を重視する
といった、より合理的なマーケティング戦略を立てることができます。
### **CRMに蓄積すべきデータは「紹介数」**
**** 顧客管理システム（CRM）では、顧客情報や購入履歴などを管理するのが一般的です。しかし、それと同じくらい重要なのが、**顧客が何人を紹介したかというデータ**です。
例えば、紹介データを活用することで、
> ・その顧客が何人の新規顧客を紹介したのか
> ・紹介された顧客がどれくらい売上に貢献したのか
といった「紹介による貢献度」を数値化することができ、顧客の本当の価値が見えてきます。
たとえ購入金額が大きくなくても、毎年複数人の新規顧客を紹介してくれる顧客は、企業にとって非常に重要な存在です。このように、CRMで「紹介数」を継続的に管理することで、マーケティング担当者はどの顧客を大切にすべきかをデータに基づいて判断できるようになります。
NPS® のスコアだけを見るのではなく、実際の紹介データを見ること。これが、顧客ロイヤルティを売上につなげるための重要なポイントです。
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## **「紹介を起点とした」優良顧客の特定する方法とは**
優良顧客を見つける方法として、多くの企業では購入金額や購入回数、NPS® スコアなどを指標にしています。しかし、これらの指標だけでは「本当にブランドを広めてくれる顧客」を正確に把握することは難しいです。
そこで重要になるのが、顧客の紹介行動をデータとして把握することです。
「invy（インビー）」 等のリファラルマーケティングツールを活用すれば、これまで見えにくかった紹介のプロセスをデータとして可視化し、紹介を起点とした優良顧客の特定が可能になります。
### **紹介施策の実施によって「隠れたファン」を見つける**
****
多くの企業には、アンケートには答えないものの、オフラインやSNSでブランドを熱心に広めてくれている「隠れたファン」が存在します。しかし、こうした紹介行動は従来のアンケートや顧客データだけでは把握できないことがほとんどです。
そこで、紹介施策の実施やリファラルマーケティングツールを導入することで、顧客の紹介行動をデータとして確認できるようになります。
> - 誰が紹介したのか
> - 何人紹介されたのか
> - 紹介によってどれだけ新規顧客が生まれたのか
これにより、これまで見えなかった「紹介活動の実態」を理解し、ブランドを支えている顧客（新のVIP）を発見することができます。
### **紹介データから真の優良顧客を特定する**
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紹介データを分析することで、従来の顧客分析とは異なる視点で優良顧客を特定することができます。
特に重要な指標は次の2つです。
> - **紹介発生数（何人を紹介したか）**
> - **紹介経由の成約数（紹介でどれだけ売上につながったか）**
これらのデータをもとに顧客を整理すると、ブランドを積極的に広めてくれる顧客、いわゆる「コアファン 」を見つけることができます。例えば、一定期間に複数回の紹介を行った顧客を特別な顧客層として定義すれば、その特徴や行動パターンを分析することができます。
こうした分析によって、「どのような顧客が紹介をしてくれるのか」という共通点が見え、ファンを増やすための施策を設計しやすくなります。
### **紹介データを活用した優良顧客戦略**
優良顧客を特定できたら、次に重要なのは、その顧客との関係をさらに強化することです。
例えば、紹介を多くしてくれる顧客に対して、
> - 限定イベントへの招待
> - 新商品の先行体験
> - 特別な特典やインセンティブ
などを提供することで、ロイヤルティをさらに高めることができます。
すべての顧客に同じ対応をするのではなく、ブランドに貢献してくれる顧客を優先的にサポートすることは、非常に合理的なマーケティング戦略です。紹介データという客観的な指標があることで、こうした施策も公平性を保ちながら実施できます。
紹介行動をデータとして把握し、優良顧客を中心にマーケティング施策を展開することが、長期的なファンづくりと売上成長につながります。
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## **紹介データを具体的な改善につなげている好事例**
紹介施策は、仕組みを導入するだけでは成果につながりません。重要なのは紹介者・被紹介者の行動データを可視化し、どこで離脱しているのか、どの導線や訴求が成果につながっているのかを把握しながら継続的に改善することです。
実際にinvyを導入した企業では、紹介方法のデジタル化や告知経路の見直し、コンバージョンポイントの設計など、データをもとに施策を改善することで紹介数や新規顧客獲得数を伸ばしています。
ここでは紹介データを具体的な改善につなげ、成果を生み出した3社の事例を紹介します。
▼そのほかの企業事例を知りたい方はこちらをクリック▼
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### **株式会社トラーナ（トイサブ！）：紹介プロセスの各種データを可視化し、顧客行動データに基づく改善でコンバージョンを成長**
| 抱えていた課題 | invy導入後の効果 |
| --- | --- |
| - 自然発生的な紹介が中心で、戦略的に促進・管理する仕組みがなかった - キャンペーンを立ち上げるための開発技術やノウハウが社内に不足していた - Web広告費の高騰により、広告以外の費用対効果の高い新規獲得チャネルが必要だった | - 大きな開発工数をかけずに 紹介キャンペーンと計測環境をスピーディーに構築できた - 紹介プロセスデータを可視化し、バナー訴求や登録フォームのPDCA改善が自社で回せるようになった - 紹介経由で最大月180件の成約が発生し、卒業した会員（休眠顧客）からも継続的に紹介が生まれる隠れアンバサダーを発掘できた |
知育玩具の定額レンタルサービス「トイサブ！」を展開する株式会社トラーナでは、**「自然発生的な紹介に頼っており、自社で促進・管理する仕組みがない」「紹介キャンペーンを準備するための技術やノウハウ、開発リソースが社内に足りない」**という大きな課題を抱えていました。また、広告費の高騰により新規顧客へのアプローチ手法を模索していました。
そこで同社は、社内開発工数をかけずに開始できる計測環境を求めてinvyを導入。導入後はinvyの知見が詰まった「成果分析専用レポート」を活用し、紹介プロセスの全行動データを可視化しました。
具体的な施策として、まず紹介キャンペーンの効果的な告知方法を探るため、会員登録後のメールやおもちゃ交換手続きメールへの掲載、おもちゃ送付時のチラシ同梱など、複数の告知施策を順番に実施しました。
当初は各施策の効果が分かりにくかったものの、invyから「紹介キャンペーンの存在に気づいてもらうため、複数の経路で継続的に告知する」ことを提案。
この結果、メールや同梱物など、複数の接点で告知を行い紹介経由のコンバージョン数は右肩上がりに増加。**最大で月180件の成約を獲得**するに至っています。
また、**既存顧客約8,000人のうち毎月約5％にあたる400人が紹介ページを閲覧する**など、紹介キャンペーンへの継続的な接触も生まれています。
[＞＞同社がinvyを導入し、活用した様子（事例記事）はこちらをクリック](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/interview_toysub)
### **株式会社ビーボ（BELTA葉酸サプリ）：紹介データを可視化し、紹介数をカスタマーサクセスチームの新たなKPIに設定**
| 抱えていた課題 | invy導入後の効果 |
| --- | --- |
| - 競合の増加や価格競争によって、新規顧客の獲得数が減少していた - 出産を機に商品を卒業する顧客が多く、長期的に継続する顧客を増やす必要があった - 既存顧客から紹介が発生していても、「誰が／どれだけ紹介したか」をデータとして把握できていなかった | - 顧客ごとの紹介状況を可視化し、紹介行動をカスタマーサクセスの評価や分析に活用できるようになった - 顧客調査によって、約11％のロイヤルカスタマーが存在することを把握 - 「紹介数」をカスタマーサクセスチームの新たなKPIとして設定し、紹介を増やすための改善をチームで検討するようになった |
株式会社ビーボは、妊活から妊娠、授乳期の女性をサポートする「BELTA葉酸サプリ」などを展開する企業です。
同社では、競合商品の増加や価格競争によって新規顧客の獲得数が減少していたことに加え、出産を機に商品を卒業する顧客が多く、**2〜3年と長く継続して利用する顧客をいかに増やすかが課題**となっていました。
そこで、顧客との関係性を活かした新たな施策として友人紹介制度に着目し、invyを導入。導入の決め手となったのは、**「自分が担当している顧客が、どれくらい紹介しているのか」をデータとして可視化できること**でした。
それまでも、カスタマーサクセスによる顧客との関係づくりが売上につながっているという仮説はあったものの、「誰がどれだけ紹介したのか」「その顧客を誰が担当しているのか」といった紹介データまでは十分に把握できていませんでした。
導入後は、卒業した顧客も含めてNPS®や印象度、好意度などの顧客調査を実施。その結果、**約11％のロイヤルカスタマーが存在することを把握**しました。さらに、「どうすれば友人紹介が盛り上がるのか」を顧客へ直接ヒアリングし、その声をもとに紹介キャンペーンの改善も進めています。
また、紹介データが可視化されたことで、カスタマーサクセスチームでも**「どうすれば紹介を増やせるか」を議論するようになり「紹介数」を新たなKPIとして設定**。顧客との関係づくりを、新規顧客獲得への貢献として評価できるようになりました。
[**＞＞同社がinvyを導入し、活用した様子（事例記事）はこちらをクリック**](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/interview_bbobelta)
## **NPS®に関するよくある質問**
最後に、NPS®を導入・活用する際によくある疑問について回答します。スコアの見方や日本での活用方法、売上との関係など、NPS®を正しく評価するために押さえておきたいポイントを整理します。
### **NPS®がマイナスなのは問題ですか？**
**NPS®がマイナスだからといって、ただちに商品・サービスに大きな問題があるとは限りません。**
NPS®は「推奨者の割合－批判者の割合」で算出されるため、批判者の割合が推奨者を上回ればマイナスになります。特に日本では高い点数をつけにくい傾向もあるため、マイナスになるケースもあります。
そのため、スコアの絶対値だけで良し悪しを判断するのではなく、過去の自社スコアから改善しているか、どの顧客層でスコアが低いのか、なぜその評価になっているのかまで確認することが重要です。
たとえば、NPS®がマイナスでも前年から継続的に改善しているのであれば、顧客体験の改善が進んでいる可能性があります。反対にスコア自体はプラスでも急激に低下している場合は、原因を確認したほうがよいでしょう。
### **NPS®は日本では意味がないのでしょうか？**
日本でもNPS®は活用できます。ただし、スコアの絶対値だけを評価する使い方には注意が必要です。
日本では、**非常に満足していても9〜10点ではなく7〜8点程度を選ぶなど、極端な評価を避ける傾向**が指摘されています。そのため、海外企業のNPS®と単純に比較すると、日本企業のスコアが低く見える場合があります。
だからといって、**NPS®自体に意味がないわけではありません**。自社内で同じ条件の調査を継続し、下記のような項目を分析すれば顧客ロイヤルティや顧客体験の変化を把握する指標として活用できます。
- スコアがどのように変化しているか
- どの顧客層で評価が高い・低いか
- どのような顧客体験が評価に影響しているか
重要なのは「NPS®が何点だったか」だけではなく、スコアの背景や顧客行動まで含めて見ることです。
### **NPS®と顧客満足度の違いは何ですか？**
大きな違いは、顧客に何を尋ねる指標なのかです。
**顧客満足度（CS）は商品やサービスを利用した結果として「どの程度満足したか」を尋ねるのが一般的である一方、NPS®では「その商品・サービスを友人や知人に勧めたいか」という推奨意向を尋ねます。**
ここでおさえておきたいのが、顧客が「満足している」ことと、「他者にも勧めたい」と感じていることは必ずしも同じではないという点です。
そのため、どちらが優れているというものではなく、把握したい顧客の状態に応じての使い分や組み合わせが重要だといえるでしょう。
### **NPS®と売上には相関がありますか？**
NPS®と売上や企業成長に関連が見られるケースはありますが、**「NPS®が上がれば必ず売上も上がる」と考えるのは適切ではありません**。
NPS®で分かるのは、あくまで顧客の「勧めたい」という意向です。実際の売上には価格、商品力、利用頻度、競合状況、販促施策など多くの要因が影響します。
そのため、自社におけるNPS®と事業成果の関係を確認するには、**NPS®だけを見るのではなく、下記のような行動データと組み合わせて分析する必要**があります。
- 購入金額
- 購入頻度
- 継続率・解約率
- アップセル・クロスセル
- 実際の紹介数や紹介経由の成約数
例として、「NPS®が高い顧客ほど継続率も高いのか」「推奨者ほど実際の紹介数が多いのか」を確認することで、自社におけるNPS®と事業成果の関係をより具体的に把握できます。
## **まとめ：NPS®は「測る」だけでなく顧客の行動データと組み合わせて活用する**
NPSは顧客の満足度やブランドへの好意を把握するうえで有効な指標ですが、アンケートによる意向だけでは、実際の購買や紹介といった**顧客の行動**までは把握できません。そこで重要になるのが、「紹介データ 」という行動データです。
リファラルマーケティングツール **invy（インビー）** では
> - 誰が紹介したのか
> - どの紹介が成果につながったのか
といった情報を可視化することができます。
invyで紹介データを可視化することで、ブランドを支える真のファンを見つけ出し、その顧客と共に成長するマーケティングを実現することができます。紹介施策を通して「ブランドを支える真のファン 」を見つけたい企業様は、以下の資料をDLください。
[](https://www.creativehope.co.jp/hs/cta/wi/redirect?encryptedPayload=AVxigLIn4zhQM6hJUSEVIazg2nE7hdye89cNiWN2FJi%2BjHCWf8YI8tzBLgMw7gjrVaJu20p03XINa5o0j7YxA%2F1RfU8hAAAFbtNftE29WvKgZw6P6Z%2FdoAR%2Fn4t8BPKwHPkC0uhpVMhppBLUstA%2FGL%2BEk0Iesrga1kr5ujUsuLKRcQr8vERjlwvGhzd8l%2FBRBROfNuyGkCC5%2F4t3YIhoK7WDuzPL%2FTAah25D3PGZ4KOlG83PdA8nCp5gXXc%3D&webInteractiveContentId=213294344110&portalId=598786)
トピック: [紹介データ](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/tag/紹介データ), [紹介ツール](https://www.creativehope.co.jp/invy/blog/tag/紹介ツール)
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