コールセンターには特有の課題が存在するため、生産性を向上させるには重要なポイントをいくつか意識する必要があります。実際、自社コールセンターの生産性が上がらずに、頭を悩ませている方も多いのではないでしょうか？
そこで本記事では、コールセンターのよくある課題や生産性を向上させるための要素、営業スキルを標準化する方法など、あらゆる観点から一挙にご紹介します。コールセンターの生産性向上に関心のある方は、ぜひ最後までご覧ください。
コールセンターのよくある課題
まずは、コールセンターのよくある課題を見ていきましょう。
コールセンターは長時間の音声通話を行うため、社員の業務に対するモチベーションが維持しにくく、離職率が高くなる傾向にあります。その結果、働くメンバーが頻繁に入れ替わり、知識・スキルの定着化が困難になる点は、コールセンターにおける課題の一つだといえます。
また、アウトバウンド（発信）がメインのコールセンターは実績を追われることが一般的であり、インバウンド（受電）がメインの場合はクレーム対応などで精神的に追い込まれてしまうことも珍しくありません。その結果、このような社員は退職の道を選んでしまい、やはりコールセンター全体のスキル定着化は遠のいてしまいます。
さらに、コールセンターで取り扱うのは通話ログ（音声データ）であるため、ナレッジ化や顧客対応の標準化などが難しい点もコールセンターの生産性向上を阻害する要因だといえるでしょう。このように、コールセンターには特有の課題が複数存在することを覚えておいてください。
営業の生産性向上に必要な要素
ここまで、コールセンター特有の課題についてご説明しました。それでは、コールセンターにおける営業の生産性向上を実現するためには、何が必要になるのでしょうか？
本章では、コールセンターにおける営業の生産性向上に必要な要素を3つに分けて解説します。
営業プロセスの可視化
メンバーが独自の判断で業務を行っている場合、営業プロセスが属人化して不透明になるため、組織全体の生産性向上は難しいといえるでしょう。そこで、営業プロセスを分かりやすく可視化することで、社員全員が共通認識のもとで業務に取り組める環境を構築でき、生産性向上を実現するための土台を作ることができます。
個人のパフォーマンスの見える化
個人のパフォーマンスを見える化すれば、誰が結果を出しているのか、誰が低迷しているのかなどを細かく把握できます。これにより、模範となるメンバーや改善が必要なメンバーを特定でき、コールセンターの生産性を高めるための参考情報として活用できます。この点はコールセンター以外の営業組織にも共通していますが、個人パフォーマンスの見える化は、組織全体の生産性向上に直結するといえるでしょう。
組織の平均点の底上げ（スキル標準化）
組織の平均点を底上げすることで、コールセンター全体の生産性向上に繋がります。そして、組織の平均点を上げるためには、成績優秀者の営業電話などを参考にすることが有効な手段になります。自分と出来ている人の差分が明確になれば、自分に不足しているものを具体的に把握でき、結果としてスキルの標準化を実現できます。
営業スキルを標準化するための5ステップ
営業スキルを標準化するためには、適切なステップを順番に進めていく必要があります。本章では、営業スキルを標準化する方法を5つのステップに分けてご説明します。
Step.1 営業プロセスの設計
まずは、自社コールセンターにおける営業プロセスを設計します。どのような流れで顧客へアプローチして受注に至るのか、なるべく具体的なプロセスに落とし込むことが大切です。営業プロセスの設計は業務属人化の回避に繋がり、結果として組織全体のスキル標準化に直結するため、時間をかけて慎重に作業を進めてください。
Step.2 営業実績の見える化
営業プロセスを設計した後は、営業実績の見える化を行います。この時、グラフや表などを用いて、分かりやすくビジュアライズすることが重要なポイントです。また、個人別の獲得実績を見える化するだけでなく、受注率やアポイント取得率など、受注に至るまでの要素を因数分解することで、その情報をスキル標準化に役立てることができます。
Step.3 成績優秀者の特定
営業実績の見える化が完了したら、その結果をもとに成績優秀者を特定します。高いパフォーマンスをあげている社員は、組織全体のスキルを底上げするためのキーマンになるため、多角的な観点から慎重に選定作業を進めることが大切です。この時、人の感覚で選ぶのではなく、客観的なデータに基づいて判断を行うように意識しましょう。
また、コールセンターにおいて特定のメンバーが優秀な成績をあげている場合、そのメンバーが質の高い架電を実施している可能性が高いといえます。そのため、表面的な数値やデータだけを見るのではなく、各メンバーの音声データ（架電ログ）を取得して、コール内容を確認・分析することが重要なポイントになります。
Step.4 営業ナレッジの抽出
成績優秀者を特定したら、次はそのメンバーから営業ナレッジを抽出します。業務を行う上で工夫している点などをヒアリングし、他の社員が参考にできるような形でナレッジ化してください。営業ナレッジは即実践できるものが理想であるため、なるべく具体的な内容に落とし込みましょう。
また、Step.3と同様に、営業ナレッジを抽出する際にも音声データは必要不可欠になります。成績優秀者が普段使っている営業トークや会話における間の取り方など、コールセンターならではの営業ナレッジを見える化・抽出することが大切です。
Step.5 組織全体への横展開
最後に、成績優秀者から抽出した営業ナレッジを組織全体に横展開します。言語化できるものはテキストや資料で展開できますが、模範となる架電ログを直接聴くことも営業スキルの向上・標準化に直結するため、この観点からも音声データの取得は重要なポイントだといえるでしょう。
なお、ここでご紹介したStep.1からStep.5までの内容は、繰り返し実践することで効果が高まるため、常にPDCAサイクルを回しながら継続的に取り組むことが重要なポイントになります。
生産性向上を実現するためのポイント
組織の生産性向上を実現するためには、意識すべき点がいくつか存在します。本章では、生産向上を実現するための重要なポイントを解説しますので、ぜひ自社で取り組む際の参考にしてください。
できない人の目線に立って物事を考える
組織の生産性向上を実現するためには、できない人の目線に立って物事を考えることが大切です。成績が振るわない人に目線を合わせることで、ボトルネックをつぶして組織全体のスキルの底上げに繋げられます。この時、できない原因や理由まで細かく把握できれば、具体的な解決策を検討でき、メンバー成長への近道になります。
客観的なデータをもとに意思決定を行う
従来の日本企業では、人の経験や勘に頼る意思決定が一般的でした。しかし、人間の判断は主観が入り混じっていることが多く、時には誤った判断を行なってしまうリスクがあります。そのため、意思決定を行う際には、客観的なデータをもとに判断することが大切です。これにより、データに基づく適切な意思決定が可能になり、組織の生産性向上を実現する上で適切なアクションを実行できます。
ITツールを活用する
コールセンターの生産性向上を実現するためには、様々なデータを分かりやすく見える化し、それらを基に具体的なアクションに落とし込む必要があります。そして、これらの作業を手動で行う場合は大きな工数が発生してしまうため、ITツールを活用して作業を効率化することをおすすめします。次章でコールセンターの生産性向上に寄与するITツールをご紹介しますので、関心のある方はぜひご覧ください。
【AI活用】コールセンターの生産性向上に寄与するITツール
最後に、コールセンターの生産性向上に寄与するITツールを2つご紹介します。各ツールの特徴を簡潔にご説明しますので、ぜひ自社で導入する際の参考にしてください。
pickupon
pickuponは「pickupon株式会社」が提供するITツールであり、AIが通話内容のサマリを自動作成・記録入力してくれるクラウド型のIP電話です。
pickuponをMazricaやSalesforce、HubspotなどのSFA・CRMと連携すれば、電話をかけるだけで通話内容の録音データやテキスト情報が記録されたpickuponの詳細ページURLが自動入力されます。これにより、情報入力などの手間を削減できるため、コールセンターの生産性向上に大きく寄与します。
また、PCとヘッドセット、インターネット環境があれば、すぐに利用開始できる点もpickuponのメリットの一つです。利用開始後に独自のカスタマイズを行いたい場合や複雑なフローを組みたい場合でも、pickupon社のスタッフがサポートしてくれるため、ツールの運用に不安がある方でも安心して利用できます。
MiiTel
MiiTelは「株式会社RevComm」が提供するITツールであり、IP電話に様々な機能が付加されたビジネス向けのスマート電話です。
MiiTelには自動録音の機能が搭載されており、すべての電話内容を自動で録音してくれます。また、文字起こしにも対応しているため、顧客との通話を自動でテキスト化でき、議事録作成の手間を省くことができます。
さらに、MeeTelもPCとヘッドセット、インターネット環境があれば、固定電話がなくてもすぐに利用開始できます。加えて、AIが顧客との通話内容を解析し、話す速度やラリー回数、被せ率など、様々な指標で通話をスコアリング（評価）してくれるため、社員のスキルアップに寄与する点もMiiTelの大きな魅力だといえるでしょう。
まとめ
コールセンターには特有の課題が数多く存在し、組織の生産性向上を実現するためには、適切なステップを順番に進めていく必要があります。この記事を読み返して、重要なポイントを理解しておきましょう。
そして、コールセンターのスキル標準化・生産性向上を実現する上で意識すべきポイントは多岐にわたりますが、データを見える化して具体的なアクションに落とし込むことは必要不可欠です。手動で作業を行うことも可能ですが、大きな工数が発生してしまうため、できればITツールを利用することをおすすめします。
今回ご紹介したpickuponとMiiTelは、コールセンターの生産性向上を実現するための機能が多数搭載されていますので、自社でITツールの導入を検討されている方は、ぜひ参考にしてみてください。
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本記事を参考にして、コールセンターの生産性向上に取り組んでみてはいかがでしょうか？