顧客フォローアップをより効果的にした、マーケティングオートメーションの活用

課題

住宅検討顧客の動きの見える化

スウェーデンの高性能住宅を日本の気候風土に適合させた高気密・高断熱の住宅を提供し続け、ハウスメーカーとして30年以上の実績を誇るスウェーデンハウス。
実は、住宅展示場において、住宅検討顧客が訪問する住宅メーカーの社数は2～3件と減ってきています。つまり、住宅展示場来場に至るまでの検討において（特にオンラインでの情報収集・1次検討において）比較対象とならなければ、もはや検討土台にあがらないということです。情報収集・1次検討において、いかにメーカーの特徴をより伝え、顧客の興味・検討度合いを測り、その上で、住宅展示場への来場へ導くかが非常に重要な施策となっています。

このような市況において、当社は、スウェーデンハウス株式会社に対して、住宅展示場への来場を促す仕組みづくりを含めた、マーケティングのご支援をしています。

解決策

顧客の検討アクションに沿ったKPIの設計、顧客の流れを可視化

プロジェクトにおいて、はじめにオンラインでの流入経路から住宅展示場への来場までの、マーケティングフローの見直しを行いました。デジタル上での顧客の動きに沿って適切なタイミングでの営業担当者からのフォローアップができるような体制構築を目指しています。その上で、マーケティングチームでは「検討顧客がスウェーデンハウスをさらに好きになってもらうための顧客体験の実現」を、常に意識した施策を行っています。

当社は、本プロジェクトにおいて、オンラインからの住宅展示場への来場から契約までの流れを可視化。来場後の顧客の動きが見えるようになったことで、マーケティングチームの中で「検討顧客の営業チームへの送客を、よりよく行うためにはどうすればよいか」という判断軸が明確になりました。結果、それを基にした施策のPDCAを回し、チームが自走していく基盤づくりができるようになったのです。

結果

顧客セグメントの把握とアプローチの最適化

顧客の流れを可視化することで見えてくるのが、顧客の検討時間の長さやシーズナリティ、ライフスタイルなど複数のセグメントでみえる顧客クラスタの動きです。
短期検討が予想される顧客に対しては、モデルハウスへ行く理由づけの訴求、長期検討者に対しては、よりスウェーデンハウスを好きになっていただくためのコミュニケーションを日々企画して改善を行っています。
これらについては、これまでも力をいれてきていた部分ですが、スウェーデンハウスの強み・魅力である「北欧」「住まい」「住宅品質」など、これまで蓄積してきたコンテンツを活用し、顧客ロイヤルティをさらに高めるアプローチを目指しています。

また、当社がデジタルマーケティング推進支援を行う中で、見えてきているのが、マーケティングチーム自体の変化です。成果地点が明確になり、来場から契約までの数字が見えるようになることで、デジタルマーケティング上でのアクションについて、その優先順位づけがスムーズになってきているのです。

一生に一度と言われる住宅購入において、安心感や納得性など、顧客ロイヤルティを向上させることは非常に重要です。今後もデジタル活用を推進することで、オンライン、オフライン双方の点から、よりスウェーデンハウスの魅力を伝える顧客コミュニケーションができるよう、当社はご支援を続けてまいります。