カスタマーサクセスの業務を効率化するための対策とツール

顧客と良好な関係性を構築するためには、自社製品・サービスの導入により顧客が成功し、望ましい結果を得ることが大切です。そして、顧客を成功体験に導くための支援・サポートはカスタマーサクセスと呼ばれており、ビジネスシーンにおいて重要な考え方となっています。

本記事では、カスタマーサクセスの概要やよくある課題、業務を効率化するための対策まで、あらゆる観点から一挙にご説明します。様々な場面で活用できる内容となっていますので、ぜひ最後までご覧ください。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、顧客に対して能動的な働きかけを行うことで、顧客を成功に導くためのビジネス手法の一つです。昨今、カスタマーサクセスが大きな注目を集めており、多くの企業がカスタマーサクセスの実現に向けて取り組んでいます。

カスタマーサクセスの目的としては、顧客とのリレーション強化が挙げられます。カスタマーサクセスを通して顧客との接触回数を増やすことで、信頼関係の構築や顧客満足度の向上などを実現できます。

そして、顧客との密なコミュニケーションは解約阻止や新規案件の発掘に繋がります。このように、カスタマーサクセスは自社・顧客の双方にとってメリットのある取り組みであり、ビジネスシーンにおいては重要な考え方であるといえるでしょう。

なお、一般的にはカスタマーサクセスの対象は既存顧客であり、自社の商品・サービスを導入していない顧客に対してアクションを取ることはありません。つまり、カスタマーサクセスは受注後 （顧客になった後）に実践すべき内容であることをご理解ください。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと混同しやすい言葉としてカスタマーサポートが挙げられます。具体的にどのような違いがあるのでしょうか？

以下、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの主な違いを表にまとめます。

カスタマーサクセスの目的は顧客の成功であるのに対して、カスタマーサポートは問題解決を目的としています。これは、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせを対応することが主な役割であり、その対応が終われば役目を果たしたことになるからです。

そのため、カスタマーサクセスは能動的に顧客へアクションを行いますが、カスタマーサポートは受動的に問い合わせが届くのを待ちます。そして、KPIにも大きな違いがあり、カスタマーサクセスは売上や解約率などが指標になっているのに対して、カスタマーサポートは対応件数や顧客満足度などをKPIとして設定します。

このように、カスタマーサクセスとカスタマーサポートには様々な違いが存在します。両者を混同しないように、それぞれの違いを正しく理解しておきましょう。

カスタマーサクセスの業務内容

カスタマーサクセスの代表的な業務内容としては、

• 導入サポート
• アフターフォロー
• 顧客とのリレーション強化

などが挙げられます。

自社商品・サービスの受注がカスタマーサクセスのスタート地点となりますが、状況によっては導入サポートが必要になるケースも存在します。例えば、初期設定が難しいITツールを導入した場合、顧客のリテラシー次第ではツール導入が円滑に進まない可能性があります。

そして、このような場合に導入サポートを行うこともカスタマーサクセスの役割の一つです。設定方法や作業を進める上での注意点などを顧客に伝えながら、ツールの導入を全面的に支援します。

また、サービス導入後のアフターフォローもカスタマーサクセスの業務範囲です。顧客からの問い合わせを対応したり、運用の相談に乗ったりしながら、顧客を成功に導くためのサポートを行います。

さらに、顧客とのリレーション強化もカスタマーサクセスの重要な業務であり、顧客に対して定期的にコンタクトを取ることで、顧客との信頼関係を構築し、解約阻止や新規案件の発掘などに繋げていきます。

このように、カスタマーサクセスの業務内容は多岐にわたります。ただ、重要なことはどの業務も「顧客の成功」に焦点を当てたものであり、これらの活動を通して顧客と良好な関係性を築くことがカスタマーサクセスの本質だといえるでしょう。

カスタマーサクセス業務でよくある課題

昨今、カスタマーサクセスを導入する企業は増えていますが、その中にはカスタマーサクセスがうまく機能していない会社も存在します。本章では、カスタマーサクセス業務でよくある課題をご紹介します。

カスタマーサクセス内の部署間連携が不足している

既存顧客の対応を行うカスタマーサクセスでは、様々な社内関係者と連携しながら業務を進める必要があります。例えば、自社商品の仕様に関する質問が届いた場合はプロダクト部門と連携する必要がありますし、顧客の請求に関わる質問は経理部門に確認しなければいけません。

しかし、仮に部署間での連携ミスが発生した場合、適切な顧客対応を行うことは困難になります。結果として、対応品質は下がり、顧客満足度が低下してしまうリスクがあることを覚えておきましょう。

カスタマーサクセス担当ごとに対応品質が異なる

カスタマーサクセスは特定の顧客に特定の担当者が付くのではなく、カスタマーサクセスチーム全体として、膨大な顧客の対応を行うことが一般的です。そのため、案件ごとに担当者が入れ替わり、同じ顧客に対して複数の担当者が対応するケースも珍しくありません。

これにより、カスタマーサクセス担当ごとの対応品質の違いが顧客に伝わりやすく、パフォーマンスが低い担当者は顧客からの信頼を得ることが困難になります。その結果、カスタマーサクセスの目的である「顧客の成功」からは遠のいてしまい、顧客満足度の低下や解約リスクなどに繋がります。

社内リソースに対して顧客数が多すぎる

カスタマーサクセス担当者の人数に対して顧客数が多すぎる場合、手が回らずに対応遅延が発生するリスクがあります。そして、対応遅延は顧客満足度の低下に直結するため、カスタマーサクセスにおいては由々しき課題になります。そのため、カスタマーサクセスを立ち上げる場合には、リソースと顧客数のバランスを取りながら、無理のない組織設計を行うことが大切です。

カスタマーサクセス業務を効率化する対策

前章では、カスタマーサクセス業務でよくある課題をご紹介しました。それでは、具体的にどのように課題を解決すれば良いのでしょうか？ここからは、カスタマーサクセス業務を効率化するための対策について解説します。

社内連携を密に行う

前述した通り、カスタマーサクセスは様々な社内関係者と連携しながら仕事を進めていきます。そして、各部署が密に連携を行うことで、スピーディーな顧客対応を実現でき、生産性や顧客満足度の向上に直結します。そのため、頻繁に連携する部署同士で定例会を設定し、目標進捗や現状課題などを話し合う場を積極的に設けることが大切です。

ルールを整備する

業務の属人化や対応品質のバラつきを抑えるためには、カスタマーサクセス担当者が個人の判断で動かないように、様々なルールを整備することが大切です。例えば、「サービス導入から1ヶ月経過したらフォローコールを実施」などの対応ルールを定めて、組織全体で業務を標準化できるように工夫してください。なお、ルールを作る際は現場にヒアリングを行い、実情に即した内容を検討することが重要なポイントになります。

ITツールを導入する

カスタマーサクセスでは数多くの顧客を対応する必要があり、効率的に業務を進めることが必要不可欠です。しかし、人間の手作業には限界があるため、業務を効率化するためにはITツールの導入が有効な手段になります。

例えば、カスタマーサクセスは膨大な顧客情報を管理し、それらを分析することで適切なアクションを検討しますが、膨大なデータを管理・分析することは容易ではなく、自社だけで完結することが困難なケースも存在します。このような場合、ITツールを導入することで、顧客情報を効率的に管理し、具体的なアクションを検討することが可能になります。

なお、弊社CRHはデータ分析を一つの強みとしており、分析に基づいたカスタマーサクセス業務のサポートを提供することが可能です。自社完結が難しいと考えている方、少しでも関心のある方は、ぜひお気軽にご相談ください。

カスタマーサクセス業務に役立つITツール

カスタマーサクセス業務を効率化するためには、ITツールの導入が有効であることを前述しました。本章では、カスタマーサクセス業務に役立つITツールを3つご紹介します。

CRMツール

CRMは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。顧客情報の管理を効率化できる点がCRMの大きなメリットであり、自社の生産性向上を実現する上でとても重要なものであるといえます。

そして、CRMツールは顧客の基本情報や自社との取引状況、顧客との関係性などを効率的に管理するためのITツールのことです。CRMツールを活用することで、カスタマーサクセスのチーム全員が様々な情報をもとに顧客対応を行うことができるようになり、組織全体として大幅な生産性向上に繋がります。

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SFAツール

SFAは「Sales Force Automation」の略であり、日本語では営業支援システムと呼ばれています。営業活動を効率化できる点がSFAの大きなメリットであり、CRMと同様に自社の生産性を高める上で重要な存在となっています。

そして、SFAツールは営業活動を効率化するための機能が搭載されたITツールのことであり、SFAツールを活用することで顧客情報の管理や日常業務を効率的に行うことができます。これにより、カスタマーサクセス担当者の時間やリソースを節約でき、より戦略的な活動に集中することが可能になります。

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MAツール

MAは「Marketing Automation」の略であり、マーケティングプロセスを自動化し、効果的な顧客エンゲージメントを促進するための仕組みのことです。昨今、情報技術の急速な発展に伴い、膨大な顧客データをもとにマーケティング活動を効率的に行うための手段として、MAが大きな注目を集めています。

そして、MAツールはMAを効率的に実行するためのツールのことであり、顧客データを分かりやすく管理・見える化したり、繰り返しのタスクや手動作業を自動化したりできます。これにより、マーケティングチームやカスタマーサクセスの業務効率化に繋がり、自社のビジネス成長を強くサポートしてくれます。

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まとめ

企業がカスタマーサクセスを導入することで、顧客満足度の向上や解約率の低減などを実現できます。自社のビジネスを拡大する上で、カスタマーサクセスはとても重要な取り組みであるといえます。

ただし、カスタマーサクセスには固有の課題が複数存在しており、これらに注意しながら日々のオペレーションを回していく必要があります。この記事で解説した課題・対策を読み返し、内容を確実に理解しておきましょう。

また、効率的なカスタマーサクセスを実現するためには、ITツールの活用が必要不可欠です。CRMツールやSFAツール、MAツールなど、市場には様々なツールが存在するため、自社の目的に応じて最適なツールを導入してください。

弊社では、DX を通じて高付加価値を生むサービス・ソリューション開発の支援からその後のマーケティング／セールス領域における生産性の向上をサポートしております。「このままではデジタルテクノロジーから取り残されてしまう…」と危惧されている企業様こそ、ぜひご相談ください。

また、弊社はデータ分析が強みの一つであり、データ分析の結果に基づいたカスタマーサクセス業務の支援をクライアント様に提供しています。お客様のカスタマーサクセス業務を全面的にサポートすることが可能なため、ご興味のある方はぜひご連絡いただければと思います。

こちらの問い合わせフォームよりお気軽にお問い合わせください。入力内容を確認した上で、担当者から改めてご連絡させていただきます。強引やしつこいセールスは一切ございませんので、ご安心ください。

本記事を参考にして、ぜひカスタマーサクセスの導入を検討してみてはいかがでしょうか？