カスタマーサクセスって役職名になってるばかりに、ただ固有名詞みたいに思っちゃってる人いるよね？
おはこんばんちわ
インサイドセールスでレヴェニューオペレーター（自称）な河本です。
カスタマーサクセスの在り方について。
企業ごとに役職名は変わるかと思いますが、契約済みのお客さまのご支援をする役割。
カスタマーサポート、ルート営業、アカウントエグゼクティブ、プロジェクトマネージャー、なんちゃらディレクターとか、どうちゃらコンサルタントとか…
まあ細かくやること変わるにしろ、契約済みのお客さまとの折衝をする立ち位置の方ですね。
当事者じゃないから見えることなのかもしれませんが、語弊を恐れずに言うなら、契約の履行、プロジェクトの完遂に視点を置きすぎじゃなかろうか、というお話です。
カスタマーサクセスという言葉、お客様の成功はどこなのか
わたしもてっきりSalesforce社発かとおもっていましたが、同業のSiebel社（現在はOracle社が買収）発っぽいですね。※諸説あり
直訳すれば顧客の成功。契約したもの・サービス・プロジェクトが成功することって＝顧客の成功でしょうか。違いません？
Salesforceを例にとれば、Salesforceを導入、使えるように設計・設定しました！わーい、成功だ！とはならんですよね。
利用環境が整って、実際に利用して、売上が向上した、業務効率化でコストが減少した、とかが成功ですよね？
これは別に自由度の高いSalesforceに限った話ではなく、わたしは過去にドトールコーヒーでアルバイトしてたことがありますが（唐突）、
コーヒーやミラノサンドの提供は大前提として、提供スピードが早かったり、提供された品の盛り付けが完璧だったり、店内やトイレがキレイだったり、スタッフの対応が良かったり、良い時間を過ごしていただくにはものをつくる以外の要素が沢山ありますよね。
プロジェクトは上手くいったが、契約は切れた
契約内容は100%履行した、だけど継続受注、アップセル・クロスセルに繋がらなかったということはよくある話だと思います。
以前にも書いた自分に見えていない部分で「何かしらの考えが進んでいる」と考えると分かりやすいかと思います。
・契約内容の100%履行は素晴らしい。ただ、何をするための契約だったんだっけ、という部分の深掘り
・契約自体は過去のこと、契約当時からの時間の経過による変化はなかったか。
効率化が重視される世の中だからこそ、接点がオンラインのみになる方もいるでしょう。数少ない接点だから、プロジェクトの進行に関することを余すことなくホウレンソウしていると、本当にプロジェクトの話のみに終始して終わる。
営業・マーケ用語的には顕在課題にのみ対応していることとなるでしょう。
お客さまの感動を生む、101%、101点の評価は潜在課題の解消あってこそと思います。
飛躍しすぎとの意見はあるかもしれませんが、だから訪問時の何気ない雑談、喫煙室での会話、会食みたいな非効率と考えられることに今こそ価値があるのでは、と思う方もいるのではないでしょうか。
※ここはフルリモートインサイドセールスの苦悩 オンラインミーティングでの探り方を実地調査中
より良い未来に本当に自社製品・サービスは不要なのか
また、分業化の弊害か、自社製品・サービスの価値を一側面でしか判断できない方もいるように思われます。
見せ方を変えることは何も自由度の高い製品・サービスに限った話ではないです。100円ショップの商品を思いもよらぬことに使うことを紹介する動画とかよくありますよね。
営業用のシステムだけど、CSにも使えるよね、とか不動産業向けのサービスだけど、保険業でも使えるよね、とか自社製品・サービスへの理解を深めておくと、転用するアイデアも浮かびます。
別の側面を見た時に、自社製品・サービスがお客さまの更なる期待に答える可能性はないでしょうか。
まとめ
一般的に営業活動は新規より既存の方がハードルが低いと言われます。
役割がプロジェクトの完遂にあるとしても、プロジェクトの、お客さまの成功に導けるリードをすることで、きっと会社にも読者さまにも良い結果があると思います。
少しでも参考になりますと幸いです。
クリエイティブホープ GrowthHack事業部 CoE：Bizサブリーダー 河本
