「日本屈指の急成長デベロッパー」が選んだ、“マーケ×営業”を融合させるLINE活用術。オープンハウスグループ様が目指す、顧客体験（CX）変革の裏側。

課題

「LINEで繋がる」だけでは足りない。既存ツール運用で直面した、“データ連携”の壁

── まずは、今回のプロジェクトが立ち上がった背景についてお聞かせください。

山口様（営業推進部）： 実は、当社では2017年頃から「某LINEプロダクト」を導入しており、営業現場でお客様とLINE交換を行うこと自体は可能な環境にありました。セキュリティやポリシーもしっかり管理された状態で運用していたので、連絡ツールの１つとしては機能していたのです。 しかし、ここには大きなジレンマがありました。我々が目指していたのは、単に「LINEで連絡が取れる」という状態ではなく、会社の資産である「LINE公式アカウントのお友だちデータ」や、「自社で独自開発している顧客管理システム」とLINEを深く紐づけて、もっと有機的に活用することだったからです。

工藤様（マーケティング部）： 当社の公式WEBサイトにおける会員登録機能に、LINEのソーシャルログイン機能を活用してはいたものの、システムや業務の運用フローの観点から、店舗スタッフからお客さまへLINEを送信することはできていませんでした。マーケティング本部としても、店舗スタッフの方に活用いただくお客さまへの連絡手段が、主に電話やメール、SMSに限定されていることにもどかしさを感じておりました。

山口様（営業推進部）： 「もっとこういう使い方がしたい」「基幹システムと連携させたい」と既存ツールのベンダー様に要望を出しても、個別の開発要望にはなかなか応じてもらえませんでした。 それならばと、LINE以外の活用方法も徹底的に検討しました。独自にお客様向けのメッセージアプリをゼロから開発しようか、なにかしら不動産テック系アプリを導入しようか……本当にありとあらゆる可能性を模索しました。 しかし、独自アプリはお客様にダウンロードしていただくハードルが高すぎますし、他のツールでは我々の営業スタイルにフィットしない。2年近く悩み続けましたが、決定的な打ち手が見つからない状態が続いていたのです。

工藤様（マーケティング部）： ソーシャルログイン機能を通じ、LINEのお友だちが増え続けており、また、今後も継続して増えていくという状況において、やはりLINEを活用しようという結論に至りました。そこで我々のやりたいことを実現していただけそうなサービスを提供しているLINEのプロフェッショナルパートナーを探すことになりました。

解決策

「BtoCの現場感」を理解していたことが決定打

── 数多あるLINEベンダーの中から、なぜCRH（Beeeline）を選んでいただいたのでしょうか？

山口様（営業推進部）： 一番の決め手は、CRHが「BtoCの感覚」を深く理解していた点です。 他社様、特にBtoB向けのツールベンダー様とお話しすると、どうしても企業側の管理視点の話になりがちです。「アプリを入れさせればいい」「管理画面でこうすればいい」といった提案が多いのですが、我々からすると「お客様はそんな面倒なことはしない」というのが肌感覚としてある。 CRHの提案は、消費者目線での当たり前を前提にしていました。会社としての公式なLINEアカウントという安心感の中で、営業個人のアイコンでお客様とOne to Oneで繋がるというコンセプトも、我々の「人としてお客様と向き合いたい」というニーズに合致していました。

児玉様（情報システム部）： 技術面での安心感もありました。CRHは数十万人規模のLINE配信などで様々な実績があり、インフラ面の知見も豊富です。しかし何より決め手になったのは「スピード感」と「柔軟性」です。 一般的なシステム開発会社だと、要望を出してから回答まで数日かかることも珍しくありませんが、CRHのチームは即レスで、しかも「できない」ではなく「どうすれば実現できるか」を一緒に考えてくれる姿勢がありました。

長澤様（マーケティング部）： 私は営業部門が絡むシステム開発の進め方に不安があったのですが、CRHの担当者様のコミュニケーションが非常に柔らかく、安心して相談できました。わからないことを率直に聞ける関係性が築けたのは大きかったですね。

「ソリューション」を共創するパートナーとして

── プロジェクト推進中、印象に残っているエピソードはありますか？

山口様（営業推進部）：大手ベンダー様だと、契約まではスムーズでも、いざ開発となると「それはパッケージの仕様外です」と断られたり、開発に半年以上かかると言われたりすることが多々あります。 しかしCRHは、PMの方もエンジニアの方も全員がフラットに議論に参加し、課題に対する「ソリューション」を一緒に考えてくれました。正解のない非定型なプロジェクトにおいて、腹を割って話せる関係性を築けたことは大きかったですね。

児玉様（情報システム部）：LINEに関する技術的な知見が社内になかったので、仕様が不明確な部分も多かったのですが、そこをCRHのエンジニアの方が素早く補完してくれました。トラブルがあった際も待たされることなく、スピーディーに対応いただけたので、開発期間が短くても安心して進められました。

大里（インタビュアー）： 当初は一部エリアでの100名規模のスモールスタートを想定していたのが、ローンチ直前で「全営業1,000名規模でスタートする」となった時は、弊社内では「本当に大丈夫か！？」と騒然としました（笑）。しかし、皆様の熱量に応えたい一心で、エンジニア含め総力戦で対応させていただきました。

結果

1,000名を超える営業スタッフが活用。顧客体験の変革と今後の展開

── 実際に導入されてみて、反響はいかがですか？また、今後への期待をお聞かせください



山口様（営業推進部）： ローンチ直後から、1日にものすごい数のメッセージがやり取りされています。営業現場からは「お客様がお子様の世話をしながらでもLINEなら返信してくれる」「電話より圧倒的に繋がりやすい」といった声が上がっています。昔はLINE活用に関しては営業の裁量に任せていましたが、全社で取り組むことで、お客様が本当に望んでいたのは、やはりLINEでの気軽なコミュニケーションだったのだと実感しています。 現在はまだ導入初期ですが、今後はこのツールを使って、街中でのアプローチから契約、引き渡しまでを一気通貫でLINEで行える世界を目指しています。

工藤様（マーケティング部）： マーケティングの観点でも、ご検討中のお客様には営業が密に連絡を取り、まだ潜在ニーズのお客様には最適なタイミングで適切な物件情報を自動配信するなど、温度感に合わせたコミュニケーションが可能になります。営業とマーケティングが分断されず、データを循環させることで、より良い顧客体験を作っていきたいですね。

長澤様（マーケティング部）： やはり今の時代、電話やメールだとなかなかお客様と繋がりづらくなっています。その点、このツールを使えば、お客様と営業が「もっと簡単」に「積極的」にコミュニケーションが取れるようになる。これは本当に革命的なことだと思います。 この新しいコミュニケーションの形が、社内でも当たり前の文化として根付いていってほしいです。

児玉様（情報システム部）： システム部門としても、営業が使いやすく、かつお客様と安心して繋がれるインフラを安定して提供し続けることがミッションです。CRHには今後も機能拡張を含め、パートナーとして伴走していただきたいと考えています。

大里： 業界のトップランナーであられる御社に、これだけの規模で活用いただけることは我々にとっても大きな誇りです。今後も御社の成長スピードに負けないよう、全力で伴走させていただきます。本日はありがとうございました